贝索斯：每天都要像创业的第一天那样（2017致股东信全文）
2017/12/29 9:52:45 作者：来源：微信(红杉汇)
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01以顾客为中心
将业务集中于一点的方法有很多。但在我看来，以客户为中心是目前保持Day 1活力的最佳做法。 原因何在？ 尽管以客户为中心具有许多优势，但它也存在一个巨大问题：即使客户声称你的业务是一流的，但客户心里仍会对你有种种不满，他们的要求只会越来越高，而你想要取悦客户的愿望，最终将迫使你为他们付出更大利益。 因此，保持处于Day 1的心态，需要你耐心地尝试、接受失败、播种种子、保护树苗，这样，你就既能看到客户的喜悦，同时获得双倍回报。客户至上的文化最有可能为这一情况创造可能的条件。 02抵制形式主义 随着公司越来越大、越来越复杂，形式主义的倾向应运而生。它的呈现方式各异，既危险又微妙，与Day 2的特征极为相似。 ▍常见的例子是形式主义。 良好的服务流程有利于你为客户服务，但如果你不加警觉，流程本身就会变成问题，这在大企业中尤为普遍：工作流程没有为结果服务，只是走走过场。这就让人倒吸一口凉气了！ 下面的情况并不少见：某位领导以“嗯，我们是在遵守流程”为理由来为一个坏的结果辩解。而经验更丰富的领导则会把它视为调查和改进流程的良机。 在一个每况愈下的Day 2公司里，你可能会发现，问题并不在于流程本身，问题在于流程左右了我们的操作。 ▍另一个例子：市场调研和用户调查流于形式。 这是特别危险的，尤其当你正在发明和设计产品的时候。 “55%的被测人员对此功能表示满意，比首次调查中47%的满意率有所上升。”这样的结论可能会造成无意中的误导。 优秀的发明家和设计师深入了解他们的用户。他们耗费巨大精力开发这种直觉，通过调查的结果来收获许多个体化的感受，而不只依靠平均数据，并对此加以研究。他们是与设计共存的。 我不反对Beta测试或调查，但作为产品或服务的主人，你必须了解客户、富有远见并乐于奉献。Beta测试和研究可帮助你找到盲点，但是，卓越的用户体验始于心灵、直觉、好奇、游戏、胆量和品味，这些在调查中都找不到。 03积极适应外部趋势 如果你不会或不能迅速跟随强大的趋势，外部世界便会把你推入Day 2；如果你采取对抗的姿态，那你可能是在和未来对着干。因此，拥抱趋势，你将顺势而上。 大趋势并非那么难以确定，但是对于大型组织来说，迎合趋势却异常困难，这令人匪夷所思。眼下，我们正处于一个显而易见的趋势之中：机器学习和人工智能。 在过去的几十年里，计算机被广泛用于完成自动化任务，后者往往是被清晰的规则和算法描述的。如今，机器学习技术允许我们在难以精确描述规则的边界内完成同样的任务。 在亚马逊公司，多年来我们一直致力于机器学习的实际应用。这项工作是高度可见的：我们自主设计的Prime Air无人机；亚马逊Go便利店使用机器视觉消除排队结帐现象；Alexa——基于云的人工智能助理（尽管目前难以满足客户度Echo的需求，但我们正在努力解决）。 实际上，我们利用机器学习所做的大部分实践还不为人知，因为它们的效果还不太明显，但是机器学习的影响正悄悄地、有意义地提升核心业务。 04保持决策的高速度 Day 2公司能够作出高质量的决策，但他们做出高质量决策的速度非常缓慢。为了保持Day 1的能量和活力，你必须以某种方式作出高质量、高速度的决策。无论对于创业公司还是大型组织来说，这都非常具有挑战性。 亚马逊的高管团队决心保持决策的高速度。商业世界中，速度至关重要。对于这个问题，我们不知道所有答案，在此只提出一些想法。 ▍第一，决不使用“一刀切”的决策过程。 对于可逆的、双向的决策，不必在公司内部大动干戈。而对于那些决定公司生死存亡的决定，我在去年的信中曾经更详细地写到了这一 |
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